Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige
En cas de problème suite à un achat à distance (e-commerce par internet, par téléphone...), vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable (arbitrage, médiation...). Pour cela, vous devez d'abord contacter le vendeur. Vous pouvez aussi déposer une plainte sur la plateforme en ligne RLL. Si cette démarche n'aboutit pas, vous devez faire appel au médiateur de la consommation. Enfin, en dernier recours, vous pouvez saisir les tribunaux. En cas de tromperie, vous devez faire appel à la DGCCRF.
Contacter le vendeur
Vous devez d'abord contacter le service client par mail ou par téléphone.
Puis, en l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.
Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.
Elles figurent dans la rubrique "Conditions générales de vente" (CGV) ou dans "Mentions légales".
À savoir :
l'appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.
Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous devez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.
Cette lettre doit comporter les éléments suivants :
Présentation de votre problème
Références du produit acheté
Copie de votre facture
Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)
À noter :
vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats, etc.)
Demander conseil auprès d'une association
Pour vous conseiller dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs .
Saisir la plateforme de règlement en ligne des litiges
Si vous n'avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (plateforme RLL).
Saisir un médiateur de la consommation
Si le problème n'est pas résolu, vous devez faire appel à un médiateur de la consommation.
Vous pouvez choisir un médiateur parmi ceux de la liste suivante :
En cas de pratique commerciale déloyale
Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.
Exemple :
On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.
Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.
Dans le cas d'une infraction (tromperie, escroquerie, etc), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.
Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile.
La situation varie selon que le vendeur est situé dans l'un des pays membres de l'Union européenne, en Norvège, en Islande, au Royaume-Uni ou dans un autre pays.
Vous devez déposer une plainte sur la plateforme de résolution des litiges en ligne.
Vous devez contacter le Centre Européen des Consommateurs France.
Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).
Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).
Si le pays du vendeur n'est pas précisé ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement en ligne sur la plateforme suivante :
- Code de la consommation : article L231-1 Loi applicable au contrat transfrontalier
- Code de la consommation : articles L232-1 à L232-6 Loi applicable au contrat transfrontalier
- Code de la consommation : article L121-16 Interdiction de mettre en place un numéro surtaxé
- Code de la consommation : articles L211-1 à L211-4 Droit à la médiation (article L211-3)
- Code de la consommation : articles L441-1 à L441-5 Tromperie, pratique commerciale déloyale
- Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5 Conditions pour une médiation
- Code de la consommation : articles R612-1 à R612-5 Procédure pour une médiation
- Code de la consommation : articles L616-1 à L616-3 Information et assistance du consommateur
- Code de la consommation : articles R616-1 à R616-2 Information et assistance du consommateur
- Code de la consommation : article R631-3 Tribunal compétent
- Règlement européen n°524-2013 du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation Règlement des litiges de consommation
- Trouver un médiateur de la consommation Outil de recherche
- Règlement en ligne des litiges - Achats nationaux ou dans l'UE Téléservice
- Guide des associations de consommateurs Institut national de la consommation (INC)
- Guide des achats en ligne Institut national de la consommation (INC)
- Acheter sur internet en 10 questions-réponses Institut national de la consommation (INC)
- Entreprises membres de la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad) Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)
- Conseils pratiques pour acheter en ligne sur des sites européens Centre européen des consommateurs France
- La plateforme de règlement en ligne des litiges Institut national de la consommation (INC)
Panneau Pocket
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